¿Cómo gestionar una crisis en Social Media?

Hablar y dar información sobre el manejo de redes sociales es sencillo. Creas, publicas y mides el engagement de tu audiencia. Pero pocas veces se habla de la cara B. ¿Qué hacer si aparece un troll en tu comunidad? ¿Cómo salir adelante de una crisis de social media? Aquí tienes un decálogo que puede ayudarte.

• Tranquilidad. A todas las empresas les sucede y tarde o temprano iba a No es el findel mundo.
• Protocolo previo. Si todavía no has tenido ninguna crisis, estás a tiempo. Dedica unas horas de tu jornada laboral a establecer protocolos que te sirvan de guía. Si no fuiste previsor, soluciona el problema y nada más terminar crea un
• No pierdas las formas. Jamás debes caer a las provocaciones. Eres una marca y no estásdefendiendo tu orgullo como community manager,hay una empresa detrás tuyo. Tener una visión más global te ayudará a dar con la solución más rápido.
• Dirige la conversación a espacios privados. Desde un MD, a un email e incluso ofrecer una conversación telefónica es el primer paso para solucionar la crisis.
• Valora si la crítica tiene sentido. En ocasiones, las malas formas de nuestro seguidor no nos permiten valorar si en el fondo, tiene razón. Toma nota de esas críticas y exponlas ante tus superiores para mejorar el funcionamiento de tu
• Pedir perdón. Muy ligado al punto Disculparte en nombre de la empresa ayudará a generar empatía con el troll. Empezar con buen pie es fundamental para minimizar las consecuencias de una crisis de Social Media.
• Aporta soluciones, no “incendies” las redes sociales. Utiliza un lenguaje cercano y educado, aunque la otra persona no actúe de esa manera. Las buenas formas suelen traerbuenas formas.
• Bloquear por sistema, no. Es un recurso, no la solución para acabar con los problemas. Solo los esconderás de tu vista, pero el perjuicio para tu marca puede ser
• Saca partido de tus fans. Si has trabajado correctamente tu marca, contarás con muchos seguidores para tu marca. Ellos de manera espontánea te ayudarán e incluso, puede que no necesites aparecer en la conversación. Si esto sucede, puedes sentirte muy orgulloso del trabajo que estás
• De hater a embajador. No descartes que ese troll acabe convirtiéndose en tu aliado. Muchas veces buscan llamar la atención y si reciben un trato de correcto, se sentirán aliviados y en ocasiones, buscarán ayudarte de formadesinteresada.

Por último, extrae conclusiones y aplícalas en el futuro. Todas las experiencias te convierten en mejor profesional y las adversas, todavía más. Por eso es de vital importancia contar con un especialista en redes sociales.